Customer Relationship Management (CRM) beim Paritätischen Niedersachsen
Wie kann der Paritätische Niedersachsen seiner Funktion als Dachverband und Soziallobbyist noch mehr gerecht werden? Wie können die Beziehungen zu Kund*innen, Klient*innen und vor allem den fast 900 Mitgliedorganisationen aus allen Bereichen der sozialen Arbeit noch weiter verbessert und zielgerichteter ausgebaut werden? Grundlage für ein modernes Verwaltungsmanagement ist eine optimale und gut strukturierte Datenerhebung, -pflege und -analyse, die als Basis für die Entwicklung relevanter Key Performance Indicators (KPls) für weiterführende Analysen und Bewertungen dient.
Um eine derartige Vielzahl an Daten und Informationen zu erheben, zu organisieren, zu speichern und sinnvoll auszuwerten, bedarf es eines Customer Relationship Management, kurz CRM. Der Paritätische Wohlfahrtsverband Niedersachsen hat Mitte 2023 ein leistungsfähiges CRM-System implementiert, das als zentrales Instrument der Arbeit mit den Mitgliedsorganisationen alle diese Anforderungen erfüllt.
Das System bietet einen eindeutigen Speicherplatz für bereits erhobene Daten und Informationen zu Mitgliedsorganisationen, welche aus vorherigen, diesen Anforderungen nicht entpsrechenden Systemen migriert wurden. Darüber hinaus wurden verschiedene Prozesse des Kundenlebenszyklus (Customer Lifecycle), von der Aufnahme neuer Mitgliedsorganisationen, über die Mitgliedsbeitragsrechnung, Vergabe von Beihilfen und die Verwaltung der externen Stakeholder bis hin zur Unterstützung der politischen Interessenvertretung für die Mitgliedsorganisationen definiert, analysiert und in das CRM aufgenommen.
Diese Prozesse können jetzt und in Zukunft mithilfe des CRM durchgeführt werden. Dadurch wird die Informationsbasis zu Mitgliedsorganisationen, Stakeholdern und weiteren Kontakten weiter erhöht und transparenter gestaltet und notwendige Key Performance Indicators (KPls) können entwickelt und angewendet werden. Zudem können nun, aufbauend auf dieser Datenbasis, wiederkehrende sowie spezifische ad-hoc Analysen und Reports erstellt werden.
Mit der Nutzung des CRM Systems als zentrales Instrument für die Arbeit mit Mitgliedsorganisationen ist es nicht mehr nötig, eine Vielzahl von Systemen und Tools parallel zu nutzen, unerwünschte Medienbrüche können so eliminiert werden. Dies beschleunigt und vereinfacht den Service (z.B. Fachberatungen) für Mitgliedsorganisationen deutlich. Auf diese Weise kann zum einen auf die spezifischen Bedürfnisse der verschiedenen Organisationen eingegangen werden, das Angebotsportfolio für die Mitgliedsorganisationen erweitert und optimiert werden, und zum anderen können die bereits vorhandenen Services dahingehend optimiert werden, dass Mitgliedsorganisationen unsere verschiedenen Unterstützungs- und Beratungsangebote noch schneller, zielgerichteter und unkomplizierter in Anspruch nehmen können.
